Пустая страница результатов — самый дорогой экран в каталоге. На нём находится человек, который знал, чего хочет, потратил усилие на формулировку и получил ответ «ничего не найдено». Дальше он почти всегда уходит. Разбираем причины по убыванию частоты.
1. Товар назван иначе, чем ищут
Самая частая причина. В карточке «Машина углошлифовальная», покупатель ищет «болгарку». В карточке «Дрель-шуруповёрт аккумуляторная», ищут «шуруповерт».
Что делать: словари синонимов и поиск по смыслу. Синонимы решают частные случаи точечно, смысловой поиск — целый класс сразу.
2. Опечатка или чужая раскладка
Разобрано подробно отдельно, здесь важен вклад: это заметная доля пустых запросов, и убирается она полностью.
Что делать: нечёткий поиск с разумной терпимостью плюс определение раскладки.
3. Запрос по характеристике
«Диск 230», «двигатель 9 л.с.», «кабель 3х2.5». Товар есть, но числа находятся не в названии, а в свойствах — и если свойства не индексируются, поиск их не видит.
Что делать: индексировать значения характеристик из фида наравне с названием.
4. Артикул в другом написании
Покупатель берёт артикул из прайса производителя: с пробелами вместо дефисов, в другом регистре, с латинскими буквами вместо кириллических.
Что делать: нормализовать артикулы при индексации и при поиске — убирать разделители, приводить регистр, учитывать визуально одинаковые буквы разных алфавитов.
5. Слишком узкий запрос
«Перфоратор Bosch SDS-plus 800 Вт синий» — каждое слово сужает выдачу, и в пересечении не остаётся ничего.
Что делать: при пустом результате повторять поиск, отбрасывая наименее значимые слова, и честно сообщать: «по полному запросу ничего не найдено, показаны результаты по „перфоратор Bosch“».
6. Комбинация фильтров без товаров
Формально это не пустой поиск, а пустая фильтрация, но для покупателя разницы нет.
Что делать: считать фильтры по живой выдаче и не показывать значения, у которых ноль товаров.
7. Товара действительно нет
Единственная причина, которую поиском не лечат. Но и она полезна: это готовый сигнал для закупки.
Что делать: собирать такие запросы в отдельный отчёт и отдавать его тем, кто формирует ассортимент.
Что показывать вместо пустой страницы
Никогда — просто «ничего не найдено». Работающий набор:
- Товары по ослабленному запросу с пояснением, что запрос упрощён.
- Похожие по смыслу позиции.
- Популярные товары категории, если категория угадывается.
- Форма запроса менеджеру с уже подставленным текстом запроса.
Последний пункт превращает потерю в лид. Человек искал конкретную вещь — это лучший момент спросить, помочь ли с подбором.
Порядок действий
Разбирать пустые запросы нужно по частоте, а не подряд.
- Выгрузите запросы без результата за месяц, отсортированные по числу повторений.
- Возьмите верхние двадцать — обычно они дают большую часть всех пустых показов.
- По каждому определите причину из списка выше.
- Сгруппируйте: синонимы, характеристики, артикулы, отсутствие товара.
- Исправляйте группами, а не по одному запросу.
Через месяц повторите. Верх списка будет уже другим — это и есть признак, что работа идёт.
Коротко
- Пустая выдача — потеря самого готового покупателя, а не техническая мелочь.
- Большинство пустых запросов вызвано названием, опечаткой, характеристикой или артикулом, а не отсутствием товара.
- При пустом результате запрос нужно ослаблять и честно говорить об этом.
- Экран «ничего не найдено» обязан предлагать альтернативу и способ спросить менеджера.
- Разбирать запросы нужно по частоте и группами причин.