Заявка, обработанная системой, но не попавшая в CRM, существует только до конца рабочего дня. Автоматическая передача сделки в Битрикс24 закрывает разрыв между обработкой и продажей — но качество этой передачи определяется не самим фактом интеграции, а тем, что именно в неё попадает.
Что должно уходить в CRM
Минимальный вариант, который встречается чаще всего, — сделка с названием «Заявка с сайта» и ссылкой на файл. Это лучше, чем ничего, но пользы даёт мало: менеджер всё равно открывает файл, а руководитель не видит, что именно продаётся.
Полезный набор выглядит иначе:
- Сделка с суммой, посчитанной по подобранным позициям.
- Товарные строки — каждая позиция отдельно, с количеством, ценой и артикулом.
- Компания контрагента, найденная или созданная по ИНН.
- Контакт — человек, приславший заявку.
- Ответственный — по правилу распределения, а не «на кого попало».
- Ссылка на исходный файл и на результат подбора.
Товарные строки — ключевой пункт. Без них CRM не даст ни аналитики по номенклатуре, ни воронки по категориям, ни понимания, что вообще спрашивают клиенты.
Дубли компаний: главная беда интеграций
Через полгода работы в CRM обнаруживается пять карточек одной компании: «ООО Ромашка», «Ромашка», «ООО «Ромашка»», «Ромашка ООО» и «ромашка». Причина всегда одна — поиск контрагента перед созданием шёл по названию.
Названия юрлиц пишут произвольно: с кавычками и без, с организационно-правовой формой впереди и позади, с сокращениями. Совпадения строк здесь не будет почти никогда.
Искать контрагента нужно по ИНН. Это единственный идентификатор, который у компании один и записывается однозначно.
Практическая схема:
- Из заявки извлекается ИНН — из подписи в письме, из реквизитов в файле или из формы.
- Идёт поиск компании по ИНН.
- Компания найдена — сделка привязывается к ней. Не найдена — создаётся новая, с заполненным ИНН.
Если ИНН в заявке нет, разумнее создать сделку без компании и оставить это менеджеру, чем создать компанию по названию и получить дубль.
Куда ставить новую сделку
Отдельная входящая стадия, а не общая воронка. Причина не в аккуратности, а в смысле отчётности: сделка, по которой идут переговоры, и сделка, подбор по которой ещё никто не проверил, — принципиально разные состояния. Смешанные в одной стадии, они делают конверсию воронки бессмысленным числом.
Разумный минимум стадий на входе:
- Новая заявка — подбор готов, проверка не проводилась.
- Требует проверки — есть позиции ниже порога уверенности или подобранные аналоги.
- Подтверждена — менеджер проверил, можно готовить документы.
Распределение ответственных
Автоматическое распределение по кругу — простое и обычно неверное решение: заявка на профильный товар уходит менеджеру, который его не знает.
Работающие правила распределения, в порядке убывания пользы:
- По существующему контрагенту — если компания уже есть в CRM, заявка идёт закреплённому за ней менеджеру. Это важнее всего остального.
- По категории товаров в подборе.
- По сумме — крупные заявки старшему менеджеру.
- По кругу — только для остатка.
Что не стоит автоматизировать
Смену стадий по факту действий системы. Сделка не должна сама переходить в «Согласование» из-за того, что менеджер открыл подбор. Стадии двигает человек — иначе отчётность превращается в отражение кликов, а не продаж.
Автоматическое выставление счетов. Счёт по непроверенному подбору — прямой путь к возврату. Формирование документа должно оставаться явным действием.
Массовое создание задач. Задача на каждую входящую заявку кажется полезной ровно до того момента, когда их становится тридцать в день.
Что проверить после настройки
- Создаётся ли компания повторно, если прислать две заявки с одним ИНН.
- Попадают ли товарные строки, а не только сумма.
- Что происходит, если ИНН в заявке нет.
- Кто становится ответственным, если компания уже закреплена за менеджером.
- Видна ли в сделке ссылка на исходный файл клиента.
Коротко
- В CRM должна уходить сделка с товарными строками, а не одна строка «заявка».
- Контрагента искать только по ИНН — поиск по названию гарантированно создаёт дубли.
- Новым заявкам нужна отдельная входящая стадия, иначе отчётность теряет смысл.
- Распределение по существующему контрагенту важнее распределения по кругу.
- Стадии сделки и выставление счёта остаются за человеком.