Разговор об автоматизации обработки заявок почти всегда упирается в вопрос «а окупится ли». Ответить на него можно, только зная текущую себестоимость — и как раз её обычно не считают, потому что зарплата менеджера платится в любом случае. Разберём, как посчитать честно.
Что входит в стоимость часа
Ошибка первого шага — брать голый оклад. Реальная стоимость часа складывается из:
- оклада и переменной части;
- страховых взносов;
- рабочего места, техники, связи, лицензий;
- доли расходов на руководителя, бухгалтерию и аренду.
Полная стоимость часа обычно заметно выше, чем «оклад разделить на 160». Точная цифра у каждой компании своя, и считать её нужно по своим данным, а не по средним.
Сколько занимает обработка
Дальше нужен второй множитель — время. Его удобно считать не «на заявку», а на позицию, потому что заявки очень разные.
Составляющие времени на одну позицию при ручной работе:
- Прочитать строку и понять, что это. Секунды, если товар знакомый; минуты, если формулировка нестандартная.
- Найти в прайсе. Основной расход. Зависит от того, есть ли артикул, насколько удобен поиск и сколько у вас позиций.
- Проверить характеристики. Особенно если кандидатов несколько и они близки по названию.
- Проверить цену и наличие. Часто — в другой системе.
- Перенести в предложение.
Замерить это просто: возьмите три реальные заявки разного размера и засеките время от открытия файла до готового предложения. Разделите на число позиций. Это и есть ваш норматив — он будет заметно больше, чем кажется по памяти.
Формула
Себестоимость заявки = стоимость часа × время на позицию × число позиций
Для заявки на 200 позиций даже минута на позицию — это больше трёх часов. Полдня работы специалиста на один документ.
Что не попадает в эту формулу
Здесь начинается интересное: прямые трудозатраты — обычно меньшая часть настоящих издержек.
Ошибки подбора
Неправильно подобранная позиция стоит:
- обратной логистики;
- повторной поставки;
- времени менеджера и склада на разбор;
- части отношений с клиентом.
Одна такая ошибка перекрывает экономию на десятках заявок. Причём вероятность ошибки растёт именно там, где менеджер торопится, — то есть на крупных заявках в конце дня.
Необработанные заявки
Самая крупная и самая невидимая статья. Заявка, до которой не дошли руки, не создаёт расходов — она просто не приносит выручки. В отчётности её нет вовсе.
Оценить её можно так: возьмите долю заявок, по которым ответ ушёл позже следующего дня, и вашу обычную конверсию. Разница между конверсией быстрых и медленных ответов, умноженная на средний чек, — это и есть цена медлительности.
Ограничение роста
Отдел, где обработка заявки занимает часы, не может принять вдвое больше заявок без вдвое большего штата. Автоматизация меняет не только текущие расходы, но и стоимость следующего шага роста.
Как считать окупаемость
Честный расчёт выглядит так:
| Строка | Как считать |
|---|---|
| Экономия времени | (время до − время после) × стоимость часа × число заявок |
| Снижение ошибок | стоимость одной ошибки × изменение их числа |
| Дополнительная выручка | прирост конверсии от скорости × средний чек × число заявок |
| Расходы | стоимость сервиса + время на внедрение |
Первая строка считается легко и обычно уже покрывает расходы. Вторая и третья считаются хуже, но именно они дают основной эффект.
Чего не стоит обещать себе
Сокращения штата. На практике менеджеры не высвобождаются, а перестают заниматься поиском по прайсу и начинают заниматься клиентами. Это выгоднее, но выглядит иначе, чем экономия ФОТ.
Полного отсутствия ручной работы. Спорные позиции и аналоги всё равно проверяет человек — и должен проверять. Автоматизация убирает механическую часть, а не ответственность.
Мгновенного эффекта. Первые недели уходят на настройку каталога: обнаружится, что характеристики не заполнены, а артикулы записаны по-разному. Это полезная работа, но она требует времени.
Коротко
- Считайте полную стоимость часа, а не оклад.
- Норматив времени меряйте на позицию и на настоящих заявках, а не по памяти.
- Ошибки подбора и необработанные заявки стоят больше, чем сами часы.
- Автоматизация чаще меняет содержание работы менеджера, чем численность отдела.
- Первые недели уйдут на приведение каталога в порядок — это часть проекта, а не сюрприз.