Момент, когда консультант признаёт, что не знает ответа, обычно считают неудачей. На самом деле это лучший момент разговора для того, чтобы получить контакт: человек уже задал конкретный вопрос и заинтересован в ответе.
Три момента, когда просить контакт уместно
Ответа нет в данных
«В характеристиках этого нет — могу уточнить у менеджера и перезвонить». Просьба выглядит как продолжение помощи, а не как сбор базы.
Вопрос вне полномочий
Цена под объём, отсрочка, поставка к дате. Консультант честно говорит, что это решает человек, и предлагает соединить.
Товара нет в наличии
«Этой позиции сейчас нет. Сообщить, когда появится?» — самый естественный повод оставить контакт из всех.
Когда просить не нужно
До ответа на вопрос. «Оставьте телефон, и мы ответим» — это отказ, замаскированный под форму. Человек пришёл получить ответ сейчас.
В первой реплике. Приветствие с формой контакта закрывают, не читая.
Когда ответ уже дан и покупателя всё устроило. Он идёт в корзину; просьба оставить контакт его останавливает.
Повторно в том же разговоре. Один отказ — значит, не хочет. Второй запрос выглядит навязчиво.
Телефон или почта
Давать выбор. Причины:
- часть посетителей принципиально не оставляет телефон;
- в опте вопрос часто требует сверки со спецификацией, и переписка удобнее звонка;
- почта позволяет отправить документ, звонок — нет.
Требование именно телефона отсекает заметную часть обращений и не даёт ничего взамен: перезвонить можно и по почте, договорившись о времени.
Что передавать менеджеру
Контакт без контекста заставляет менеджера начинать разговор с нуля — и покупатель, который уже всё объяснил, объясняет заново.
Полный набор:
| Что | Зачем |
|---|---|
| Вся переписка | видно, что уже обсудили |
| Товар, на карточке которого шёл разговор | понятен предмет |
| Конкретный вопрос без ответа | понятно, что выяснить |
| Состав корзины, если она есть | понятен масштаб |
| Время обращения | понятно, насколько свежо |
Куда лид должен попасть
Три адресата одновременно, как и с заявками:
- CRM — сделкой или лидом, автоматически.
- Уведомление менеджеру — в канал, который он читает.
- Отчёт по чату — чтобы видеть, сколько контактов даёт консультант.
Схема «упало на почту, менеджер занесёт» здесь ломается так же, как с заявками: заносится не всё.
Как быстро отвечать
Контакт, оставленный в чате, устаревает быстрее заявки по почте: человек находится на сайте прямо сейчас. Разумный ориентир — в течение рабочего часа, а не «в течение дня».
Если ответить быстро нельзя, честнее сразу сказать срок: «менеджер свяжется завтра до обеда». Обещанный и выполненный срок работает лучше, чем неопределённое «скоро».
Что считать
- Доля диалогов с оставленным контактом — сколько разговоров превращается в лид.
- Доля лидов, по которым связались в тот же день — качество обработки.
- Конверсия лидов из чата в заказ — сравнивать с лидами из других источников.
Третье число обычно выше, чем у форм обратной связи: человек оставил контакт после разговора по существу, а не «на всякий случай».
Коротко
- Признание «не знаю» — лучший момент попросить контакт, а не провал разговора.
- Просить контакт до ответа на вопрос — способ потерять посетителя.
- Выбор между телефоном и почтой увеличивает долю оставивших контакт.
- Менеджеру нужны переписка, товар и сам вопрос, а не только номер.
- Лид из чата устаревает быстро: отвечать нужно в течение часа или честно называть срок.