Каждый вопрос, на который карточка товара не ответила сама, не исчезает — он превращается в звонок или письмо менеджеру. Время, потраченное на такой ответ, могло бы уйти на переговоры и сделки. Разбираем, как полнота карточек напрямую связана с тем, сколько времени менеджеры тратят не на продажи, а на повторение одного и того же.
Какие вопросы обычно уходят менеджеру из-за неполной карточки
Чаще всего это не сложные консультации, требующие живого суждения, а вопросы, ответ на которые в принципе должен быть характеристикой, доступной сразу:
- подойдут ли размеры под конкретную задачу;
- совместим ли товар с уже имеющимся оборудованием;
- что входит в комплектацию;
- есть ли в наличии конкретная модификация.
Ни один из этих вопросов не требует суждения — требует только данных, которых нет в карточке.
Почему линия поддержки не решает проблему полностью
Держать линию поддержки — рабочее решение, но оно не масштабируется вместе с ростом каталога и трафика так же дёшево, как заполненное однажды поле характеристики. Один и тот же вопрос по одному и тому же товару менеджер отвечает раз за разом — при десяти обращениях в день это десять одинаковых ответов, при сотне — сто, а ответ на протяжении всего этого времени не меняется вовсе.
Заполненное поле характеристики отвечает на вопрос один раз и сразу — навсегда, для всех, кто спросит. Менеджер отвечает на него каждый раз заново.
Как это выглядит в цифрах рабочего времени
Если на типовой вопрос уходит несколько минут — время на переключение с текущей задачи, поиск информации, формулировку ответа — а таких вопросов в день десятки, набегает заметная часть рабочего дня, которая могла бы уйти на содержательные разговоры с клиентами, готовыми к сделке.
Это тот же принцип, что разобран применительно к автоматизации коммерческих предложений: механическая работа отвлекает от того, для чего менеджер, собственно, нужен, — от переговоров и решений, а не от повторения известных фактов.
Как найти карточки, создающие больше всего лишних обращений
Сопоставление тем обращений в поддержку с конкретными товарами и категориями — прямой способ увидеть, где проблема сосредоточена:
| Признак | Что делать |
|---|---|
| Один и тот же вопрос повторяется по одному товару из недели в неделю | пробел именно в этой карточке |
| Вопросы равномерно распределены по всей категории | вероятно, не хватает общего для категории поля |
| Вопросы разнообразны и не повторяются | это не про карточку, а про особенность спроса |
Первые две строки — то, что решается обогащением каталога. Третья — уже про консультацию, требующую живого ответа, а не заполненное поле.
Экономический эффект
Освободившееся время менеджеров не исчезает бесследно — оно перераспределяется на то, что действительно требует человека: переговоры по крупным сделкам, работу со спорными позициями, звонки клиентам, которые ещё не решились. Это тот же механизм, что и при автоматизации других механических операций: не сокращение штата, а изменение содержания его работы в пользу того, что приносит больше пользы.
Коротко
- Каждый неотвеченный в карточке вопрос переходит менеджеру и повторяется заново при каждом обращении.
- Линия поддержки решает конкретный случай, но не масштабируется так дёшево, как заполненная однажды характеристика.
- Сопоставление тем обращений с конкретными карточками показывает, где именно сосредоточен пробел в данных.
- Освободившееся время менеджеров логично направлять на переговоры и спорные случаи, а не на повторение известных фактов.