Покупатели не сверяются с графиком отдела продаж, прежде чем задать вопрос. Вечер буднего дня, выходные, поздняя ночь перед сном — обычное время для спокойного выбора покупки, когда никто не отвлекает от работы. Разбираем, что происходит с вопросом, заданным именно в это время, и почему это не второстепенный вопрос для магазина.
Заметная часть трафика приходится не на рабочие часы
В большинстве интернет-магазинов вечера буднего дня и выходные дают существенную долю визитов — именно тогда у людей появляется свободное время спокойно сравнивать варианты, а не только оформлять уже принятое решение в обеденный перерыв. Точная доля различается от магазина к магазину и видна в собственной аналитике по часам и дням недели, но сама закономерность устойчива: покупательская активность не выключается вместе с рабочим днём менеджеров.
Что происходит с вопросом в это время без консультанта
Есть два обычных исхода:
Вопрос остаётся без ответа до утра понедельника. К этому времени покупатель уже принял решение сам — необязательно в пользу вашего магазина. Решение, принятое без ответа на конкретный вопрос, чаще оказывается отказом, чем покупкой вслепую.
Вопрос обрабатывает дежурный менеджер в нерабочее время. Это решает проблему для конкретного покупателя, но стоит денег — оплата за дежурство — и не масштабируется: чем больше трафика приходится на вечер и выходные, тем больше людей нужно держать на дежурстве, и в какой-то момент это становится нерентабельным способом закрывать типовые вопросы.
Покупатель, задавший вопрос в десять вечера, не обязан ждать до утра. У него есть возможность решить вопрос иначе — просто выбрав другой магазин, который отвечает сразу.
Значит ли это, что живая поддержка ночью не нужна вовсе
Нет. Сложные и денежные вопросы — индивидуальные условия, крупные заказы, нестандартные ситуации — всё равно требуют решения человека, и откладывать их до утра часто оправданно: покупатель, готовый к серьёзной сделке, обычно готов и подождать разумное время.
Разница в том, что типовые вопросы о характеристиках, наличии и стандартных условиях доставки не должны ждать до утра просто потому, что на них и не нужно решение человека — нужен точный ответ по данным, которые уже есть в карточке, каталоге и базе знаний магазина.
Как разделить эти два потока
| Тип вопроса | Когда решается |
|---|---|
| Характеристика товара, наличие, стандартные условия | сразу, автоматически, в любое время |
| Индивидуальная цена, крупный заказ, нестандартная поставка | дежурство человека или ответ утром |
Разделение снимает основную часть нагрузки с дежурства, оставляя человеку только те случаи, где его участие действительно необходимо, — а не все вопросы подряд просто потому, что они пришли вне рабочего времени.
Как оценить масштаб для своего магазина
Посмотрите в аналитике долю визитов и долю обращений в чат, приходящихся на часы вне графика отдела продаж. Если эта доля заметна, вопрос не в том, нужен ли круглосуточный ответ на типовые вопросы, а в том, во сколько обходится его отсутствие прямо сейчас, каждую ночь и каждые выходные.
Коротко
- Заметная доля покупательского трафика приходится на вечер и выходные — это видно в собственной аналитике по часам.
- Без круглосуточного ответа вопрос либо остаётся без ответа до утра, либо требует дорогого и немасштабируемого дежурства.
- Типовые вопросы не требуют решения человека и могут закрываться автоматически в любое время суток.
- Сложные и денежные вопросы по-прежнему разумно оставлять на живую поддержку, даже если это означает утренний ответ.