Каталог отвечает на вопросы о товаре. Всё остальное — доставка, оплата, гарантия, условия для юрлиц — живёт в базе знаний. Именно её полнота определяет, будет ли консультант отвечать по делу или отсылать к менеджеру по любому поводу.
Что должно быть обязательно
Доставка
Не «доставляем по России», а конкретика, по которой можно ответить на вопрос покупателя:
- способы доставки и их стоимость;
- сроки по регионам;
- условия бесплатной доставки, если они есть;
- что происходит с крупногабаритным товаром;
- самовывоз: адрес, часы, нужно ли предупреждать.
Оплата
Способы для физлиц и для юрлиц отдельно. Работа по счёту, отсрочка, предоплата, эквайринг. Для B2B последнее особенно важно: половина вопросов оптовых клиентов — про порядок расчётов.
Гарантия и возврат
Сроки, порядок обращения, что относится к гарантийному случаю, а что нет. Куда везти, нужен ли чек, что с товаром без упаковки.
Условия для юридических лиц
Работаете ли по договору, даёте ли отсрочку, есть ли оптовые цены и от какого объёма, какие документы предоставляете.
О компании
Сколько работаете, где находитесь, есть ли шоурум. Простые вопросы, на которые обидно не иметь ответа.
Что класть не стоит
Весь сайт целиком. Автосканирование даёт быстрый черновик, но затягивает в базу мусор: истёкшие акции, служебные страницы, дубли текстов, страницы 404. Консультант начнёт отвечать по устаревшей акции — и это будет обещание от лица магазина.
Маркетинговые тексты. «Мы лидеры рынка и ценим каждого клиента» ничего не добавляет к ответу и мешает найти нужное.
Информацию, которая быстро устаревает. Конкретные акции со сроками лучше держать отдельно и с датой окончания, а не в общей базе.
Внутренние документы. Регламенты, инструкции для сотрудников, закупочные цены. Всё, что попало в базу, потенциально попадёт в ответ покупателю.
В каком виде
Короткими самостоятельными фрагментами, каждый — про одну тему.
Причина техническая: под вопрос покупателя подбираются подходящие куски базы и передаются модели. Фрагмент на десять страниц про всё сразу подбирается плохо и занимает место, вытесняя нужное. Фрагмент из двух абзацев про сроки доставки по регионам подбирается точно.
Практическое правило: один фрагмент — один вопрос, на который он отвечает целиком.
Как собрать быстро
- Выгрузите вопросы, которые уже задают. Переписка менеджеров, письма, обращения в чат. Это готовый список тем, отсортированный по важности самой жизнью.
- Просканируйте сайт — получите черновик из существующих страниц.
- Почистите: уберите устаревшее, разбейте длинное, выкиньте маркетинг.
- Допишите то, чего на сайте нет. Обычно это как раз условия для юрлиц и нюансы гарантии — их знают менеджеры, но нигде не написано.
- Проверьте отказами: задайте консультанту двадцать реальных вопросов и посмотрите, на сколько он ответил.
Про актуальность
Устаревшая база знаний опаснее пустой.
Пустая заставляет консультанта честно сказать «уточните у менеджера». Устаревшая заставляет его уверенно назвать срок доставки, которого больше нет, — и покупатель будет прав, когда сошлётся на этот ответ.
Отсюда правило: любое изменение условий обновляет базу в тот же день. Если процесса для этого нет, безопаснее держать в базе меньше, но точнее.
Коротко
- В базе знаний живёт всё, чего нет в карточке товара: доставка, оплата, гарантия, условия для юрлиц.
- Загружать весь сайт целиком вредно — приедут устаревшие акции и служебные страницы.
- Формат — короткие фрагменты, каждый отвечает на один вопрос целиком.
- Быстрее всего база собирается из реальных вопросов, которые уже задают менеджерам.
- Устаревшая база опаснее пустой: её ответы выглядят как обещания магазина.