Чат с искусственным интеллектом на сайте магазина обещают почти все. Разберём без рекламы: какие обращения покупателей он действительно закрывает, где бесполезен и что должно быть готово с вашей стороны, чтобы он работал.
Что он закрывает хорошо
Вопросы по характеристикам
«Какой крутящий момент у этого шуруповёрта?», «Он на 220 или на 380?», «Сколько весит?». Ответ есть в карточке, но покупателю лень его искать — или в карточке он есть в неудобном виде, таблицей на сорок строк.
Это самая массовая категория обращений и та, где автоматика заведомо не хуже человека: данные одни и те же.
Применимость
«Хватит ли его для гипсокартона?», «Потянет ли эта виброплита щебень?». Здесь консультант связывает характеристику с задачей — и именно эти вопросы чаще всего откладывают покупку.
Сравнение с другой позицией
«Чем отличается от такой-то модели?». Консультант находит вторую позицию в каталоге и сравнивает по фактическим данным фида.
Типовые вопросы о магазине
Доставка, оплата, гарантия, работа с юрлицами. Отвечает по базе знаний, круглосуточно и одинаково.
Где он бесполезен
Индивидуальные условия. Цена под объём, отсрочка платежа, поставка к дате. Это переговоры, и вести их должен человек.
Технически сложный подбор с ответственностью. Если ошибка в подборе означает несовместимость оборудования на объекте, консультант годится как первый фильтр, но не как решение.
Претензии и возвраты. Человек, который уже недоволен, от бота раздражается сильнее.
Пустой каталог. Если характеристики в фиде не заполнены, консультант будет честно говорить «не знаю» — и выглядеть бесполезным. Это не его вина.
Главное ограничение: он не должен выдумывать
Языковая модель по своей природе выдаёт правдоподобное продолжение текста. На вопрос о параметре, которого она не знает, самым правдоподобным продолжением будет конкретное число — и она его назовёт.
Для магазина это прямой риск: ответ на вашем сайте покупатель считает ответом продавца.
Правильная архитектура ограничивает источники: карточка товара, каталог, база знаний. Нет данных — консультант говорит «не знаю» и предлагает связаться с менеджером.
Это должно быть свойством системы, а не просьбой в инструкции модели.
Что готовить со своей стороны
| Что | Зачем | Без этого |
|---|---|---|
| Характеристики в фиде | ответы по параметрам | «не знаю» на большинство вопросов |
| Актуальные остатки | ответ про наличие | обещание того, чего нет |
| База знаний | доставка, оплата, гарантия | отсылка к менеджеру по любому вопросу |
| Правила передачи менеджеру | лиды | разговоры, кончающиеся ничем |
Первая строка — определяющая. Консультант на каталоге без свойств товаров не бесполезен, но заметно менее полезен, чем мог бы быть.
Как понять, работает ли
Три числа через месяц после запуска:
- Доля вопросов, на которые нашёлся ответ. Низкая — значит, дело в данных, а не в модели.
- Число переданных менеджеру диалогов с контактом. Это лиды, которых раньше не было.
- Конверсия открывших чат против остальных — с поправкой на то, что открывшие изначально заинтересованнее.
Само по себе количество диалогов не говорит ни о чём: чат могут открывать из любопытства.
Коротко
- Консультант хорошо закрывает вопросы по характеристикам, применимости, сравнению и условиям магазина.
- Он не годится для переговоров об условиях и для работы с претензиями.
- Ограничение источников данных — обязательное свойство системы, иначе модель выдумает параметр.
- Качество ответов определяется полнотой фида и базы знаний, а не выбором модели.
- Оценивать нужно долю отвеченных вопросов, число лидов и разницу в конверсии.